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Customer Success: como melhorar a experiência do cliente

By 8 de junho de 2022Empresas
Imagem de um alvo nas cores acinzentado e rosa. No meio há uma flecha posicionada com o cabo azul marinho e a ponta laranja. O alvo está no centro da imagem. O fundo da imagem é verde.

Ei, você já ouviu falar em Customer Success?

Pode ser que nunca tenha escutado o termo em inglês, mas é muito provável que em português, sim!

Em tradução livre, esse termo significa “Sucesso do Cliente” e é uma estratégia que está cada vez mais em alta nas empresas. 

Mas antes de falar sobre como o Customer Success funciona e de que forma você pode aplicá-lo ao seu negócio, vamos te contar um pouco da história desse termo.

Vamos lá?

Como surgiu o Customer Success?

Pensar no sucesso do cliente se tornou uma etapa relevante nos negócios a partir das empresas de SaaS – Software as a Service (software como serviço). 

Como o próprio nome já diz, essas empresas oferecem softwares e soluções na área de tecnologia.

Nos negócios “SaaS”, o foco é aumentar a receita e fidelizar o consumidor. Então, para garantir esse resultado, as organizações começaram a pensar em estratégias para fazer com que a experiência do cliente fosse a melhor possível e, assim, garantir sua satisfação. ⭐

A primeira empresa a criar uma equipe centrada no sucesso do cliente foi a Vantive Corporation, uma companhia especializada em oferecer soluções de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM). 

👉  No fim dos anos 90, o CEO da empresa, John Luongo, identificou problemas no pós-venda que impactavam diretamente o negócio. Com base nisso, ele resolveu investir em consultores exclusivos para reavaliar as estratégias utilizadas e melhorar os resultados.

Em 2004, a Siebel Systems, que também trabalhava com CRM, vivia o mesmo dilema em relação às falhas encontradas no processo e adotou esse modelo para corrigir seus problemas.

Já no ano seguinte foi a vez da Salesforce – outra empresa de software – que viu a consultoria especializada como algo válido e interessante para o seu negócio que, na época, precisava de uma reestruturação. 

A Salesforce adotou e modernizou as estratégias de Customer Success, popularizando a metodologia de negócios e se tornando uma das empresas mais conhecidas e respeitadas no mercado.

A partir dessa história de sucesso, outras empresas conheceram o “Customer Success” e resolveram aplicá-lo em seus empreendimentos. 💪

Legal, né!

Mas como funciona o Customer Success?

Agora é hora de entender como funciona o  Customer Success.

Afinal, por que toda essa fama? 🤔

Falar sobre “sucesso do cliente” pode ser muito amplo. É super comum confundir o termo com “prestar suporte”, ou simplesmente “orientar o cliente, ajudando-o no que for necessário”.

Mas é muito mais do que isso!

Pensa com a gente: um cliente que alcança o sucesso é um cliente satisfeito, que provavelmente vai voltar a fazer negócio com você e também vai falar bem da sua marca por aí. ⭐

E, para isso, só fazer um atendimento correto não basta.

É preciso construir um relacionamento com o cliente, mapear os processos do negócio e estar presente em todas as etapas de venda, do pré ao pós.

O que significa que você deve acompanhar o seu cliente em uma jornada, entendendo que cada cliente terá a sua, com mais ou menos desafios. 

E não existe fórmula mágica. O relacionamento com o seu cliente precisa ser construído com base na confiança, no diálogo e na união para alcançar um bom resultado.

Por isso, entender que seu consumidor, na verdade, é um parceiro e que os problemas que ele tiver com o seu produto ou serviço afetarão diretamente o sucesso da sua empresa é fundamental para o seu negócio crescer.

Etapas do “Customer Success”

As principais etapas dessa relação se dividem em: onboarding; o ongoing; e o suporte.

⭐  Onboarding

É a experiência que você proporciona para o cliente quando ele conhece seu produto ou serviço.

O que e como você faz o cliente valorizar o que você está oferecendo e ter a certeza que a sua empresa é a melhor opção.

⭐ Ongoing

É a relação de confiança estabelecida com seu cliente, ou seja, a forma como você mantém ele com você. 

Nessa fase, você também define algumas questões importantes dessa jornada, como o fechamento do contrato. 

Esse é também um bom momento pra você oferecer outros  serviços da sua empresa ou  upgrades dos serviços contratados. Essas estratégias também podem ajudar a fidelizar o cliente.

⭐ Suporte

É a etapa em que os clientes estão se habituando com seu produto ou serviço. 

Nessa fase, eles provavelmente vão precisar mais do seu apoio, através de um atendimento rápido e disponível em vários canais.

É importante destacar que o onboarding e ongoing também são maneiras de prestar suporte mas, no meio dos dois processos, precisa existir essa estrutura de assistência. 

No onboarding, por exemplo, você pode trabalhar com tutoriais para orientar seu cliente, através de vídeos simples ou da criação de um assistente virtual.

Já no ongoing, você pode fazer um atendimento mais direcionado e de acordo com a necessidade do cada cliente, utilizando os canais de atendimento direto.

👉  Ah, só deixando uma dica sobre o suporte… É preciso saber ouvir!

Entender se o seu produto ou serviço é aquilo que o cliente procurava, se atende a necessidade dele e entender como ele está se sentindo durante todo processo de negociação é E.S.S.E.N.C.I.A.L! 💪

Como aplicar na minha empresa?

Chegamos ao momento principal dessa conversa: o “como aplicar”!

☝️ O primeiro passo é montar uma equipe capacitada para atender os seus clientes. Essa equipe precisa ter muito entendimento sobre as etapas de customer success.

A sua equipe também precisa:

✔ Conhecer o produto e o cliente
✔ Simpatia
✔ Assertividade
✔ Treinamento constante

Parece óbvio, mas nem sempre é. É muito importante que a equipe tenha domínio total sobre o produto ou serviço que está oferecendo, mas não para por aí! 

Ela também precisa saber bastante sobre o seu cliente pra estar preparada para as possíveis dificuldades e oferecer o melhor, da maneira correta.

Ah, e não se esqueça de que o atendimento ao público exige pessoas com perfil para isso. Ser simpático é muito mais que sorrir e se mostrar animado pro trabalho, é estar aberto pra acolher as demandas do cliente e conseguir conectá-lo com a empresa.

Assertividade é um ponto chave! 🔑

Imagina se o seu cliente tiver algum problema e o responsável pelo atendimento dele não conseguir identificar e dar várias orientações que não vão resolver a situação, nem chegar a lugar algum. Não dá né!?

Trabalhar essa competência na equipe é um dos segredos para construir um bom relacionamento com o seu cliente. 💪

Treinar, treinar e treinar! É nesse ritmo!

(calma, nem tanto! 😂)

Mas a todo momento o mercado está se atualizando e os desafios surgindo. 

Para vencê-los é preciso ter uma equipe muito preparada e que consiga enxergar cada cliente individualmente, compreendendo suas demandas e vivências. É isso que vai fazer a parceria dar certo!

E quais são os objetivos do Customer Success?

O último e não menos importante tema da nossa conversa é a respeito dos objetivos do customer success. 

🎯  Fidelizar o seu cliente é um dos maiores objetivos!

Toda empresa deseja ser cada vez mais conhecida para alcançar mais e mais consumidores. E isso não está errado! 

Mas e os clientes que já estão na sua empresa? Só porque você já os conquistou não precisa fazer mais nada ou acha que eles vão se manter com você sem receber a atenção necessária?

A resposta pra essa pergunta é: você precisa continuar encantando o seu cliente porque você não quer que ele vá embora!

O ponto principal é fidelizar mais e perder o mínimo de clientes. 

Pode acreditar que fidelizar os clientes atuais sai muito mais barato do que correr atrás de novos. Por isso, vale considerar na sua estratégia!

 E há várias formas de mantê-lo com você. 

Além de tudo que já foi falado aqui, existem algumas formas de impulsionar essa fidelização. A compra parcelada ou um modelo de contrato estratégico, por exemplo, podem ser boas soluções. O que importa é investir em ações que façam com que o seu cliente fique mais tempo com você.

🎯 O segundo objetivo do Customer Success é aumentar a receita da empresa trabalhando com a mesma base de clientes.

Quando você busca a satisfação do seu cliente e se empenha nisso, você automaticamente está trabalhando a favor de um bom faturamento. 

Aprimorar o desempenho da organização e trazer qualidade para o seu produto ou serviço, de acordo com o feedback dos seus clientes, é o caminho para fazer com que sua empresa além de lucrativa, seja respeitada no mercado.

Esse deve ser o seu objetivo! 

 7 mídias trabalhando para o sucesso do cliente

Aqui na 7 mídias temos um time preparado para caminhar junto com você em uma parceria de sucesso. 🏆

Nossa empresa segue o modelo “boutique” justamente pra construir um relacionamento mais íntimo e focado naquilo que você precisa.

Já teve alguma experiência bacana com o nosso time? Compartilha com a gente!

escrever para a 7!

Mas se você ainda não conhece a nossa empresa, te convidamos a chegar mais perto. 

Prezamos sempre por ir além dos produtos e serviços entregues. Entendemos que, por trás de cada empresa, existem pessoas! E é com elas que nos relacionamos. 💛

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Vamos adorar ter você conosco!

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Até a próxima, pessoal!

Tays da 7mídias

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