Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia usada pra medir a satisfação dos seus clientes baseando-se em duas perguntas: “o quanto você nos recomendaria pra um amigo?” e “por quê?”. É uma ferramenta muito útil pra corrigir falhas no atendimento e ainda reforçar a autoridade da empresa.
E por falar nisso, como anda o atendimento da sua empresa?
Atender com qualidade vai muito além de uma proposta de valor, mas é um fator crucial pra manter clientes antigos e adquirir novos. Afinal, a gente só indica pros amigos aquilo em que confiamos, certo?
Acontece que muitos negócios cometem o grave erro de investir em crescimento e na aquisição de novos clientes e acabam deixando de lado um bom atendimento aos que já são clientes.
Por isso, apesar de muito conhecida, a metodologia NPS ainda é muito ignorada na estratégia de algumas empresas. Mas estamos aqui justamente para mudar esse quadro na sua empresa!
No post de hoje vamos te contar:
- O que é NPS
- Qual a importância dessa pesquisa
- Como avaliar os resultados
- Dicas de ferramentas para fazer o seu NPS
Vamos nessa?
O que é NPS?
Como já te contamos, Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia usada pra medir a satisfação dos seus clientes com base em duas perguntas:
👉 O quanto você nos recomendaria pra um amigo?
👉 Por que você recomendaria?
É uma ferramenta muito útil pra corrigir falhas no atendimento, reforçar a autoridade da empresa e, ainda, avaliar o grau de fidelidade dos seus clientes.
O termo ganhou popularidade após uma publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, em uma revista da Universidade de Harvard.
💡 Aliás, aqui vai uma #dicadeleitura pra gestores que precisam monitorar a qualidade dos seus produtos, serviços ou atendimento: o livro “A pergunta definitiva”.
O livro traz dicas de como garantir a lealdade dos clientes com base na metodologia NPS.
Mas por que preferir o NPS ao invés de uma pesquisa mais completa?
Bom, essa forma de pesquisa tem algumas vantagens e a primeira delas, sem dúvidas, é ser bastante objetiva e completa.
Como te contamos no tópico anterior, com apenas uma ou duas perguntas você consegue extrair resultados conclusivos sobre o seu produto ou serviço.
A segunda pergunta fica a seu critério para um entendimento mais aprofundado da opinião do seu cliente. ⭐
Por ser uma pesquisa objetiva, o NPS tem muito menos risco de manipulação do cliente. Aqui o cliente não é influenciado por perguntas tendenciosas ou pela ordem em que aparecem.
Mas não para por aí, olha só:
permite várias análises
Um dos pontos bacanas do NPS é sua múltipla possibilidade de aplicação na sua empresa.
Você pode perguntar para o cliente tanto pela sua empresa, como no exemplo acima, quanto sobre um produto ou serviço específico.
exemplo:
👉 O quanto você recomendaria o nosso serviço de site?
👉 O quanto você recomendaria o nosso atendimento?
Isso permite que você compare as diferentes áreas da sua empresa e tenha um feedback mais claro dos pontos que precisa melhorar.
é um ótimo medidor da concorrência
Ao mesmo tempo em que dá um feedback sobre o funcionamento da nossa empresa, o NPS também nos ajuda a entender como ela se posiciona em relação ao mercado.
Você pode fazer isso simplesmente comparando a sua nota com a de outras empresas.
As notas e classificações podem variar de acordo com o seu nicho, mas, de um modo geral, podemos estabelecer a seguinte classificação:
é fácil pra todo mundo
Justamente por ser curtinha e objetiva, nem dá preguiça de responder. 😅
É muito chato quando queremos avaliar um serviço e a pesquisa tem um trilhão de perguntas, não é?
Além de ser super rápida pra quem responde, também é muito ágil pra empresa avaliar os resultados.
E por falar neles, como avaliar?
Como avaliar os resultados do NPS
Para calcular o Net Promoter Score, vamos caminhar por duas etapas: a primeira é classificar os seus clientes e a segunda, calcular efetivamente o seu NPS.
Classificando os clientes
Com as respostas dos seus clientes em mãos, divida-os da seguinte forma:
⭐ notas de 0 a 6 – clientes detratores
São clientes insatisfeitos e que, por isso, estão propensos a falar mal da sua empresa ou produto para outras pessoas.
⭐ notas de 7 e 8 – clientes neutros
Estes estão satisfeitos com o que receberam, mas não foram encantados pela sua empresa. As chances de serem fiéis é pequena.
⭐ notas de 9 e 10 – clientes promotores
São clientes realmente satisfeitos! A chance de serem fiéis e de recomendarem o seu produto com uma propaganda gratuita é muito grande.
Calculando os resultados
Hora de calcular o que todos esses números significam pra você.
Para classificar os seus clientes, o primeiro passo é calcular a porcentagem de cada classificação acima. Quantos porcento são detratores, quantos são neutros e quanto são promotores?
O seu NPS será: [ (% promotores) – (% detratores) ].
Quer ver um exemplo? Suponha que você tem os seguintes números:
Promotores: 80%
Neutros: 15%
Detratores: 5%
Então, o seu NPS será [ 80% – 5% ] = 75%.
Retomando a nossa tabela, o seu NPS será classificado como excelente! 😊
Ferramentas para fazer o seu NPS
Legal, agora que já vimos tudo isso, a pergunta que não quer calar: como posso fazer o meu Net Promoter Score?
Para isso, existem algumas ferramentas que podem te ajudar!
Apesar de algumas serem pagas, a maioria delas disponibiliza versões free que podem atender a sua necessidade.
👉 Mas se a sua empresa é mais madura e demanda formulários mais profissionais, recomendamos que considere contratar uma plataforma paga. Ela dará mais suporte para a sua empresa!
Separamos algumas opções aqui. Veja:
Delighted
Essa é uma plataforma simples que facilita bastante o envio da pesquisa de satisfação, permitindo a você incorporá-la no seu site ou enviá-la por email, sms e compartilhamento de link.
Na modalidade gratuita você pode enviar até 1000 pesquisas por mês. Um bom número, não é? Suficiente para pequenos e médios negócios!
Além do NPS, a Delighted também permite mensurar a satisfação do cliente por meio do CSAT, CES e outras pesquisas.
👉 Gabi, qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?
A diferença está no que você deseja medir com a pesquisa. Enquanto o NPS deseja medir o nível de fidelidade do cliente, o CSAT pretende entender o grau de satisfação dele. Já no CES, a intenção é medir o esforço que o cliente precisou fazer para comprar o seu produto.
Veja os exemplos:
- NPS: o quanto você nos recomendaria para um amigo?
- CSAT: o quão satisfeito ficou com o nosso produto?
- CES: achou difícil comprar o nosso produto?
Survicate
Outra plataforma — que, apesar de mais limitada, ainda é muito útil — é a norte-americana Survicate.
Na modalidade gratuita do Survicate só é possível receber 100 respostas por mês e, além disso, os resultados ficam salvos por apenas 30 dias, mas a plataforma permite integração com plataformas grandes, como Hubspot, Mailchimp, Salesforce e Zendesk.
Como nem todas as integrações são permitidas no plano free, vale considerar o plano pago.
Pliq
A Pliq é uma plataforma brasileira e, por isso, tem a vantagem de já ser configurada em português, caso você prefira.
Apesar de ser mais nova que as anteriores, também é uma boa ferramenta para medir o NPS. Na modalidade gratuita, a plataforma não estabelece limite pra criação de pesquisas, mas só é possível receber 50 respostas.
A interface da Pliq é bem simples e a distribuição da pesquisa também, podendo ser feita por QR Code, link ou por email.
Typeform
Essa é uma plataforma usada por grandes empresas que você com certeza conhece, como Apple, Airbnb, Uber e Nike.
O Typeform está disponível na versão free (com limitações) e na versão paga que, conforme os planos de assinatura, libera mais recursos e mais respostas coletadas no mês.
Essa ferramenta torna o processo de criação de um formulário muito mais fácil, já que é possível tanto criá-lo do zero, quanto usar um modelo pronto.
O Typeform permite acompanhar os resultados e insights dentro do próprio painel de controle, ou integrar a ferramenta com uma planilha, por exemplo, enviando os dados automaticamente toda vez que uma resposta for enviada.
A 7mídias tem NPS 100!
Você sabia?
Nos esforçamos em oferecer excelência desde o atendimento até a entrega dos nossos produtos para que o investimento do cliente realmente valha a pena. 💪
Gostamos de estar perto para conhecer as necessidades da sua empresa e oferecer um serviço personalizado exatamente como você precisa.
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