Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia usada pra medir a satisfação dos seus clientes baseando-se em duas perguntas: “o quanto você nos recomendaria pra um amigo?” e “por quê?”. É uma ferramenta muito útil pra corrigir falhas no atendimento e ainda reforçar a autoridade da empresa.

E por falar nisso, como anda o atendimento da sua empresa? 

Atender com qualidade vai muito além de uma proposta de valor, mas é um fator crucial pra manter clientes antigos e adquirir novos. Afinal, a gente só indica pros amigos aquilo em que confiamos, certo?

Acontece que muitos negócios cometem o grave erro de investir em crescimento e na aquisição de novos clientes e acabam deixando de lado um bom atendimento aos que já são clientes.

Por isso, apesar de muito conhecida, a metodologia NPS ainda é muito ignorada na estratégia de algumas empresas. Mas estamos aqui justamente para mudar esse quadro na sua empresa!

No post de hoje vamos te contar:

• O que é NPS
• Qual a importância dessa pesquisa
• Como avaliar os resultados
• Dicas de ferramentas para fazer o seu NPS

Vamos nessa?

O que é NPS?

Como já te contamos, Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia usada pra medir a satisfação dos seus clientes com base em duas perguntas: 

  O quanto você nos recomendaria pra um amigo?
  Por que você recomendaria?

É uma ferramenta muito útil pra corrigir falhas no atendimento, reforçar a autoridade da empresa e, ainda, avaliar o grau de fidelidade dos seus clientes.

O termo ganhou popularidade após uma publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, em uma revista da Universidade de Harvard.

Aliás, aqui vai uma #dicadeleitura pra gestores que precisam monitorar a qualidade dos seus produtos, serviços ou atendimento: o livro “A pergunta definitiva”.

O livro traz dicas de como garantir a lealdade dos clientes com base na metodologia NPS.

Mas por que preferir o NPS ao invés de uma pesquisa mais completa?

Bom, essa forma de pesquisa tem algumas vantagens e a primeira delas, sem dúvidas, é ser bastante objetiva e completa.

Como te contamos no tópico anterior, com apenas uma ou duas perguntas você consegue extrair resultados conclusivos sobre o seu produto ou serviço.

A segunda pergunta fica a seu critério para um entendimento mais aprofundado da opinião do seu cliente.

Por ser uma pesquisa objetiva, o NPS tem muito menos risco de manipulação do cliente. Aqui o cliente não é influenciado por perguntas tendenciosas ou pela ordem em que aparecem.

Mas não para por aí, olha só:

permite várias análises

Um dos pontos bacanas do NPS é sua múltipla possibilidade de aplicação na sua empresa.

Você pode perguntar para o cliente tanto pela sua empresa, como no exemplo acima, quanto sobre um produto ou serviço específico.

exemplo:

  O quanto você recomendaria o nosso serviço de site?
  O quanto você recomendaria o nosso atendimento?

Isso permite que você compare as diferentes áreas da sua empresa e tenha um feedback mais claro dos pontos que precisa melhorar.

é um ótimo medidor da concorrência

Ao mesmo tempo em que dá um feedback sobre o funcionamento da nossa empresa, o NPS também nos ajuda a entender como ela se posiciona em relação ao mercado.

Você pode fazer isso simplesmente comparando a sua nota com a de outras empresas.

As notas e classificações podem variar de acordo com o seu nicho, mas, de um modo geral, podemos estabelecer a seguinte classificação:

é fácil pra todo mundo

Justamente por ser curtinha e objetiva, nem dá preguiça de responder.

É muito chato quando queremos avaliar um serviço e a pesquisa tem um trilhão de perguntas, não é?

Além de ser super rápida pra quem responde, também é muito ágil pra empresa avaliar os resultados.

E por falar neles, como avaliar?

 

Como avaliar os resultados do NPS

Para calcular o Net Promoter Score, vamos caminhar por duas etapas: a primeira é classificar os seus clientes e a segunda, calcular efetivamente o seu NPS.

Classificando os clientes

Com as respostas dos seus clientes em mãos, divida-os da seguinte forma:

  notas de 0 a 6 – clientes detratores

São clientes insatisfeitos e que, por isso, estão propensos a falar mal da sua empresa ou produto para outras pessoas.

  notas de 7 e 8 – clientes neutros

Estes estão satisfeitos com o que receberam, mas não foram encantados pela sua empresa. As chances de serem fiéis é pequena. 

  notas de 9 e 10 – clientes promotores

São clientes realmente satisfeitos! A chance de serem fiéis e de recomendarem o seu produto com uma propaganda gratuita é muito grande. 

Calculando os resultados

Hora de calcular o que todos esses números significam pra você. 

Para classificar os seus clientes, o primeiro passo é calcular a porcentagem de cada classificação acima. Quantos porcento são detratores, quantos são neutros e quanto são promotores?

O seu NPS será: [ (% promotores) – (% detratores) ].

Quer ver um exemplo? Suponha que você tem os seguintes números:

Promotores: 80%
Neutros: 15%
Detratores: 5%

Então, o seu NPS será [ 80% – 5% ] = 75%.

Retomando a nossa tabela, o seu NPS será classificado como excelente!

Ferramentas para fazer o seu NPS

Legal, agora que já vimos tudo isso, a pergunta que não quer calar: como posso fazer o meu Net Promoter Score?

Para isso, existem algumas ferramentas que podem te ajudar!

Apesar de algumas serem pagas, a maioria delas disponibiliza versões free que podem atender a sua necessidade.

  Mas se a sua empresa é mais madura e demanda formulários mais profissionais, recomendamos que considere contratar uma plataforma paga. Ela dará mais suporte para a sua empresa!

Separamos algumas opções aqui. Veja:

 

Delighted

Essa é uma plataforma simples que facilita bastante o envio da pesquisa de satisfação, permitindo a você incorporá-la no seu site ou enviá-la por email, sms e compartilhamento de link.

Na modalidade gratuita você pode enviar até 1000 pesquisas por mês. Um bom número, não é? Suficiente para pequenos e médios negócios!

Além do NPS, a Delighted também permite mensurar a satisfação do cliente por meio do CSAT, CES e outras pesquisas. 

  Gabi, qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?

A diferença está no que você deseja medir com a pesquisa. Enquanto o NPS deseja medir o nível de fidelidade do cliente, o CSAT pretende entender o grau de satisfação dele. Já no CES, a intenção é medir o esforço que o cliente precisou fazer para comprar o seu produto.

Veja os exemplos:

• NPS: o quanto você nos recomendaria para um amigo?
• CSAT: o quão satisfeito ficou com o nosso produto?
• CES: achou difícil comprar o nosso produto?

Survicate

Outra plataforma — que, apesar de mais limitada, ainda é muito útil — é a norte-americana Survicate.

Na modalidade gratuita do Survicate só é possível receber 100 respostas por mês e, além disso, os resultados ficam salvos por apenas 30 dias, mas a plataforma permite integração com plataformas grandes, como Hubspot, Mailchimp, Salesforce e Zendesk.

Como nem todas as integrações são permitidas no plano free, vale considerar o plano pago.

Pliq

A Pliq é uma plataforma brasileira e, por isso, tem a vantagem de já ser configurada em português, caso você prefira.

Apesar de ser mais nova que as anteriores, também é uma boa ferramenta para medir o NPS. Na modalidade gratuita, a plataforma não estabelece limite pra criação de pesquisas, mas só é possível receber 50 respostas.

A interface da Pliq é bem simples e a distribuição da pesquisa também, podendo ser feita por QR Code, link ou por email. 

Typeform

Essa é uma plataforma usada por grandes empresas que você com certeza conhece, como Apple, Airbnb, Uber e Nike.

O Typeform está disponível na versão free (com limitações) e na versão paga que, conforme os planos de assinatura, libera mais recursos e mais respostas coletadas no mês.

Essa ferramenta torna o processo de criação de um formulário muito mais fácil, já que é possível tanto criá-lo do zero, quanto usar um modelo pronto.

O Typeform permite acompanhar os resultados e insights dentro do próprio painel de controle, ou integrar a ferramenta com uma planilha, por exemplo, enviando os dados automaticamente toda vez que uma resposta for enviada.

A 7mídias tem NPS 100!

Você sabia?

Nos esforçamos em oferecer excelência desde o atendimento até a entrega dos nossos produtos para que o investimento do cliente realmente valha a pena.

Gostamos de estar perto para conhecer as necessidades da sua empresa e oferecer um serviço personalizado exatamente como você precisa.

Já conhece os nossos serviços? Navegue pelo nosso site e descubra como podemos ajudar o seu negócio a decolar.

conheça a 7mídias!

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